エリア別の配信で有効友だちの約10%が来場！
LINEでお客様の状況把握しコミュニケーション最適化

当社は、総合住宅展示場「ハウジングステージ」の企画立案や管理運営、集客プロモーションなど住宅展示場事業を行なっています。現在は、埼玉や東京など関東を中心に16ヶ所で展示場を運営しており、多くのお客様にご来場いただくためのプロモーションも継続的に行なっています。
プロモーションを担当しているのは、プランニンググループという部署です。現在13名が在籍しており、展示場のイベントやプロモーションを企画するユニットと、紙媒体のグラフィック制作を担当するユニット、そして私が所属するWeb&ナレッジというユニットがあります。Web&ナレッッジは、WebサイトやLINE公式アカウントによるプロモーション全般に携わり、Webマーケティング全般を担当しています。その他にも展示場事業とは別に、ママさん向けの自社オリジナルのフリーペーパーを制作しているグループも一部所属しています。

3〜4年ほど前まではお客様の6〜7割が新聞折込チラシをからの来場で、この集客方法がメインになっていました。金曜日や土曜日にチラシを折込み、土曜日や日曜日に来場していただく週末特化型の集客を行っていました。
この頃の効果測定は展示場にチラシを持って来ていただいたり、展示場でアンケートにお答えしていただくなどの方法で測っていました。しかし、ここ数年で徐々に各媒体への反応が変化してきています。最近ではチラシが3～4割で、WebやLINE公式アカウント、口コミなどのお客様同士のつながりの割合が増えてきましたね。DMやLINE公式アカウントでは来場特典のクーポンを配布しているのですが、特にLINEはお客様が日頃から使うツールだからか、非常に反応が良いです。

はい、ありました。展示場には、新築住宅を検討するお客様だけでなく、イベントをきっかけとした方やインテリアやリフォームの参考にされる方も来場されます。少しでもモデルハウスで体感いただいて、その魅力を知っていただくことで、今後の住宅検討につながるため、様々なお客様へのアプローチが重用だと考えています。

しかし、お客様の来場目的が幅広いこともあり、どうアプローチするかが課題でした。多くの展示場がありますから、まずはお客様のご自宅から近いエリアの展示場情報をお届けしたいと考えていました。ところが、LINE公式アカウントは基本的に全配信なので、細かいエリアでセグメントを切るということができないんです。そこで出会ったのが、自由にセグメントをすることができ、それに合わせた配信を行えるLIBEROでした。

LIBEROのラベルを活用し、エリアごとにお客様をセグメントしています。LINE公式アカウントで友だち登録をしていただいた後に、お近くの住宅展示場を「my展示場」として登録していただき、展示場ごとに情報をセグメント配信する仕組みです。
現在、配信頻度は週1回から2週に1回ほど行っています。配信に対するお客様の反応のラベルも溜めているので、そのデータを更に活用していきたいと考えています。
お客様とは長くお付き合いをすることが大切ですから、イベントや情報コンテンツの配信で関係を築きながら、さまざまなコミュニケーションを展開していきたいと考えています。