LIBERO導入の背景
問い合わせへの導線の改善とSNSなどのタッチポイントの新設が課題に
“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”
本田様:株式会社ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハが製造・開発したアコースティック楽器や電子楽器、音響機器などの販売店への卸売をはじめ、世界の著名ブランド楽器の輸入販売を行っています。
私たちカスタマーサポート部は、一般のお客様と販売店の方、双方のお問い合わせ窓口となっています。いざトラブルがあった際に、お客様が探している情報に素早くアクセスでき、サービスを便利に使っていただけるようにすることが私たちの目標です。
“LIBERO導入以前にはどのような課題がありましたか?”
倉見様:販売店からのサービスのお申し込みは、電話やファックス、メールといった古典的な方法がほとんどでした。
しかし最近の利用状況を調査してみると、電話やメールの件数は減り、WebサイトのFAQの利用件数が増えていることがわかりました。
また、一般のお客様へのアプローチも、モバイルファーストやSNSなどに力を入れて、古いスタイルを改善していかなければならないと思いました。
本田様:Webサイトの構造も、お客様目線に立ってみると、導線の改善を行う必要があると感じました。
導線が整っていないと、お客様はFAQページに遷移する前にお問い合わせの電話をかけるという行動に至ってしまいます。
検索エンジンでも、関連するキーワードでは弊社の情報がトップに出てくるようになっていますが、スマートフォンが普及してLINEのようなプラットフォームが登場した今、もっとカンタンな操作で手軽にサービスを利用してもらう方法があるはずです。
そこで弊社では、WebとLINE公式アカウントの二つでお客様とのタッチポイントを設けて、利便性をより高めたいと考えました。