株式会社ヤマハミュージックジャパン 様

株式会社ヤマハミュージックジャパン 様

株式会社ヤマハミュージックジャパン

ご担当者様:
カスタマーサポート部 CS・品質企画課 倉見 学 様
カスタマーサポート部 CS・品質企画課 本田 悠介 様
課題:
従来の電話・ファックス・メールから、Webサイトの FAQ経由での問い合わせ件数が増加。 FAQツールの利便性向上、お問い合わせ工数削減が急務となった。
LIBERO導入の背景: 問い合わせへの導線の改善とSNSなどのタッチポイントの新設が課題に
LIBERO導入の決め手: 他社データベースとのAPI連携、実装までのスピード感で導入を決意
LIBERO導入後の効果: 新たな層にアプローチできたことでアンケートの回答率と問い合わせ対応の満足度がアップ!

LIBERO導入の背景
問い合わせへの導線の改善とSNSなどのタッチポイントの新設が課題に


“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”

本田様:株式会社ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハが製造・開発したアコースティック楽器や電子楽器、音響機器などの販売店への卸売をはじめ、世界の著名ブランド楽器の輸入販売を行っています。
私たちカスタマーサポート部は、一般のお客様と販売店の方、双方のお問い合わせ窓口となっています。いざトラブルがあった際に、お客様が探している情報に素早くアクセスでき、サービスを便利に使っていただけるようにすることが私たちの目標です。

“LIBERO導入以前にはどのような課題がありましたか?”

倉見様:販売店からのサービスのお申し込みは、電話やファックス、メールといった古典的な方法がほとんどでした。
しかし最近の利用状況を調査してみると、電話やメールの件数は減り、WebサイトのFAQの利用件数が増えていることがわかりました。
また、一般のお客様へのアプローチも、モバイルファーストやSNSなどに力を入れて、古いスタイルを改善していかなければならないと思いました。

本田様:Webサイトの構造も、お客様目線に立ってみると、導線の改善を行う必要があると感じました。
導線が整っていないと、お客様はFAQページに遷移する前にお問い合わせの電話をかけるという行動に至ってしまいます。
検索エンジンでも、関連するキーワードでは弊社の情報がトップに出てくるようになっていますが、スマートフォンが普及してLINEのようなプラットフォームが登場した今、もっとカンタンな操作で手軽にサービスを利用してもらう方法があるはずです。
そこで弊社では、WebとLINE公式アカウントの二つでお客様とのタッチポイントを設けて、利便性をより高めたいと考えました。

LIBERO導入の決め手
他社データベースとのAPI連携、
実装までのスピード感で導入を決意


“LIBEROを選んでいただいた理由はなんでしょうか?”

倉見様: 導入事例の中に、私たちの事業と近い事例があったことが大きかったです。プラットフォームがLINEで、コンテンツと使い方がかなり参考になりました。
画像:倉見 学 様 本田 悠介 様
本田様:ギブリーさんの営業担当の方に説明をしていただいて、「これなら私たちのやりたいことがやれるな」と直感しました。たった3カ月という厳しい期間だったのですが、しっかりとスケジュール通りに実装まで行え、そのスピード感も素晴らしかったです。

倉見様: また、FAQのコンテンツがたまっているOracle Databaseと連携を行い、FAQのコンテンツを管理したいと考えていました。
御社の開発担当の方に「このような仕様は実現できませんか」と相談すると「できますよ」とお返事をいただいたので、Oracle DatabaseとLIBEROをAPI連携し、FAQコンテンツを作成いたしました。

本田様:FAQには現在、約8,000記事が蓄積されています。
ページビュー数は1ヶ月で約20万ほどでしたが、コロナ禍になって約40万に跳ね上がりました。
自宅で過ごす時間が増え、弊社の商品に触れる時間が多くなり、購入を検討してくださった結果、ページを閲覧してくださるお客様が増えたと考えています。
それだけオンライン化されたコンテンツに需要があるということですね。
お客様をいかに素早く目的のページへたどりつかせることができるか、それがサービスの質だと思っています。
その点、LIBEROではコンテンツの質も良く、返答速度も速い非常に良いものが作ることができたと思っています。
画像:スマホ

LIBERO導入後の効果
新たな層にアプローチできたことでアンケートの回答率と問い合わせ対応の満足度がアップ!


“LIBEROを導入後、変化は感じられましたか?”

倉見様:お問い合わせ対応への満足度と推奨度を調査するアンケートの回答に変化が見られました。
これまではSMSでお聞きしていましたが、LINE公式アカウントを利用してアンケートを取ったところ、今までは回答率が低かった10代、20代からのリアクションを多くいただくことができました。
また、今まではお子さんの楽器の修理後にお母さんがアンケート回答をすることが大半でしたが、男性からの回答が70%と非常に増えたのです。
これまでアプローチできていなかった若い男性層にもしっかり届いていることがわかりました。
加えて、お問い合わせサービスの評価理由に、「返答が早かった」「的確に応えてもらった」というものが多くありました。
LINEというプラットフォームを便利に活用していただきながらも、お問い合わせとしての質を評価していただいているのだと推測しています。

本田様:LIBEROの管理画面でメニューを簡単に追加できる点も良いですね。
ギブリーさんに依頼せずに、私たちだけで対応できるのは大きいです。
今後、様々なサービスを追加する際に手軽にメニュー化ができ、工数削減の効果が出てくると思います。

今後LIBEROに期待すること


“今後はLIBEROをどのように活用していきたいですか?”

倉見様:今後も、弊社からプッシュ配信で情報を提供して、LINE公式アカウントの友だち登録数をもっと増やしたいです。
また、ユーザービリティアンケートの結果、「有人対応をシームレスに連携してほしい」という意見をいただいたので、改善したいと思っています。FAQで調べてもお客様が求める情報がなかった際に、専門スタッフが電話やチャットなどですぐにサポートできる体制を整えていきたいです。

本田様:オンラインサポートは需要がありますね。 楽器のトラブルは、電話やメールだけでは状況を伝えにくいケースが多々あります。
そこで、端末のカメラを使って映像と音声でトラブルの状況を伝えることができれば、サポートの質がぐっと上がるでしょう。
プラットフォームがLINEならすぐにでも導入できそうですね。 今後の活用が楽しみです。

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