株式会社ヤマハミュージックジャパン 様

本田様：株式会社ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハが製造・開発したアコースティック楽器や電子楽器、音響機器などの販売店への卸売をはじめ、世界の著名ブランド楽器の輸入販売を行っています。
私たちカスタマーサポート部は、一般のお客様と販売店の方、双方のお問い合わせ窓口となっています。いざトラブルがあった際に、お客様が探している情報に素早くアクセスでき、サービスを便利に使っていただけるようにすることが私たちの目標です。

倉見様：販売店からのサービスのお申し込みは、電話やファックス、メールといった古典的な方法がほとんどでした。
しかし最近の利用状況を調査してみると、電話やメールの件数は減り、WebサイトのFAQの利用件数が増えていることがわかりました。
また、一般のお客様へのアプローチも、モバイルファーストやSNSなどに力を入れて、古いスタイルを改善していかなければならないと思いました。

本田様：Webサイトの構造も、お客様目線に立ってみると、導線の改善を行う必要があると感じました。
導線が整っていないと、お客様はFAQページに遷移する前にお問い合わせの電話をかけるという行動に至ってしまいます。
検索エンジンでも、関連するキーワードでは弊社の情報がトップに出てくるようになっていますが、スマートフォンが普及してLINEのようなプラットフォームが登場した今、もっとカンタンな操作で手軽にサービスを利用してもらう方法があるはずです。
そこで弊社では、WebとLINE公式アカウントの二つでお客様とのタッチポイントを設けて、利便性をより高めたいと考えました。

本田様：ギブリーさんの営業担当の方に説明をしていただいて、「これなら私たちのやりたいことがやれるな」と直感しました。たった3カ月という厳しい期間だったのですが、しっかりとスケジュール通りに実装まで行え、そのスピード感も素晴らしかったです。

倉見様： また、FAQのコンテンツがたまっているOracle Databaseと連携を行い、FAQのコンテンツを管理したいと考えていました。
御社の開発担当の方に「このような仕様は実現できませんか」と相談すると「できますよ」とお返事をいただいたので、Oracle DatabaseとLIBEROをAPI連携し、FAQコンテンツを作成いたしました。

本田様：FAQには現在、約8,000記事が蓄積されています。
ページビュー数は1ヶ月で約20万ほどでしたが、コロナ禍になって約40万に跳ね上がりました。
自宅で過ごす時間が増え、弊社の商品に触れる時間が多くなり、購入を検討してくださった結果、ページを閲覧してくださるお客様が増えたと考えています。
それだけオンライン化されたコンテンツに需要があるということですね。
お客様をいかに素早く目的のページへたどりつかせることができるか、それがサービスの質だと思っています。
その点、LIBEROではコンテンツの質も良く、返答速度も速い非常に良いものが作ることができたと思っています。