“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”
本田様:株式会社ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハが製造・開発したアコースティック楽器や電子楽器、音響機器などの販売店への卸売をはじめ、世界の著名ブランド楽器の輸入販売を行っています。
その他にも、ヤマハ英語教室の運営や音楽による地域コミュニティーの活性化を支援する「音楽の街づくり“おとまち”」の運営など、幅広いサービスを展開しています。
私たちが在籍するカスタマーサポート部では、一般のお客様と販売店の方のお問い合わせ窓口となっています。
一般のお客様については、製品購入前後のサポートや製品の修理を行っています。この他にも新商品を導入する際のサービス企画の立案や新しい決済方法の導入など、お客様の満足度を向上させる施策を展開しています。
倉見様:販売店さんから商品をご購入いただいた後のアフターフォローやトラブル時のサポートサービスというのは、お客様にとって見えづらい部分です。しかし、いざトラブルがあった際にお客様が探している情報に素早くアクセスでき、サービスを便利に使っていただけるようにすることが私たちの目標です。
「サービスを探し出す」というよりも、「ニーズの多いサービスをメニュー化する」ことで即座に選んでいただける体制をつくり、お客様のニーズにしっかりとお応えしたいと思っています。
LIBERO導入の背景
問い合わせへの導線の改善とSNSなどのタッチポイントの新設が課題に
“LIBERO導入以前にはどのような課題がありましたか?”
倉見様:販売店、つまりBtoBのお客様に関しては、これまでサービスのお申し込み方法が電話やファックス、メールといった古典的な方法がほとんどでした。
しかし、最近の利用状況を調査してみると電話件数やメール件数は減り、WebサイトのFAQの利用件数が増えていることが分かりました。また、一般のお客様へのアプローチも、モバイルファーストやSNSなどに力を入れて、古いスタイルを改善していかなければならないと思いました。
本田様:Webサイトの構造も、お客様目線に立ってみると導線の改善を行う必要があると感じました。導線が整っていないと、お客様はFAQページに遷移する前にお問い合わせの電話をかけるという行動に至ってしまいます。
検索エンジンでも関連するキーワードでは弊社の情報がトップに出てくるようになっていますが、スマートフォンが普及してLINEのようなプラットフォームが登場した今、もっと簡単な操作で手軽にサービスを利用してもらう方法があるはずです。そこで、弊社ではWebとLINE公式アカウントの二つでお客様とのタッチポイントを設けて、利便性をより高めたいと考えました。