“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”
栃木県宇都宮市にある大型ショッピングモール「ベルモール」を運営しています。ベルモールには、イトーヨーカドーを中心に、現在110店舗以上のテナント様に出店いただいています。「ベルモール」全体のプロモーションはテナント管理事務所が担当しており、私はオンラインのプロモーション戦略・企画立案業務に従事しています。Webサイトによる情報発信だけでなく、Instagram、LINE、Facebook、TwitterなどのSNS運用も行っています。
“既存のお客様とのコミュニケーションを特に注力されていますね”
はい、大きく2つの観点から既存のお客様との関係構築に注力しています。1つ目が、キャンペーンに対する費用対効果が既存のお客様の方が高いためです。2つ目が、ロイヤルカスタマーと呼ばれる、年間購入金額の高いお客様が増えることで、結果としてベルモールの口コミが広まり、新規顧客の獲得につながるためです。具体的には、ベルモールのロイヤルカスタマーの半数以上はテナントで働いている従業員です。そのため、ベルモールでは「ロイヤルカスタマーであり、スタッフでもある従業員が満足して働ける施設を作る」ことをモットーに運営しています。従業員が楽しく働くことで、お客様に対してベルモールの良さが自然と伝わるようになります。また、何より従業員がベルモールのファンとして利用し続けていただけます。
“既存のお客様との関係構築のために実施している施策について教えてください”
お客様とのコミュニケーション施策は、SNSでの情報発信や、フォロワーとの積極的な交流を行っています。特に、インスタグラム、Twitter、LINEを主に活用しています。Instagramは、ベルモールのお客様の層である女性のユーザーが多いため、新着情報の発信を目的として利用しています。
一方で、Twitterは、フォロワーとの交流を目的に運用しています。リプライやリツイートをすると、「絡んでもらえた」「反応してもらえた」と喜んでもらえることが多く、「ベルモール」のキーワードで投稿しているユーザーにはできる限りコメントするようにしています。
最後に、LINE公式アカウントは、Instagramと同様にタイムラインを活用した情報発信を目的に運用しています。また、特に訴求したい内容については、メッセージ配信で一人ひとりに対して、情報を届けています。LINE公式アカウントは、他のSNSと比較して、アカウントの友だちの人数が多く、またメッセージの開封率が高いため、多くの方に確実に情報を届ける手段として優れていると考えています。
LIBERO導入の背景
既存の会員システムは、ポイントの利便性とコスト面に課題があった
“デジタル会員証を導入する前にどのような課題がありましたか”
今まで使用していたのは、プラスチックの磁気式の会員証でした。課題としては、お客様がポイントを利用する際に、1ポイント単位で利用することができず、500ポイントまで貯める必要がありました。加えて、ポイントをお買い物券に交換する必要があり、ポイントを利用しやすくできないかと考えていました。また、毎年カードの会員証を発行しているため、カードの発行費用や保守費用が大きな負担になっていました。